ÜGYKEZELÉS: 06-30-411-1114
PANASZKEZELÉS: 06-20-494-9517
email: info@reg-finance.hu
fax: 06-1-999-7912
Tisztelt Ügyfeleink, Elérhetőségeink megváltoztak !
Új címünk: 1044 Budapest, Óradna u. 5.

 REG-FINANCE ZRT

Panaszkezelési Szabályzata

 

A REG-FINANCE Pénzügyi és Szolgáltató Zrt. (Cím: 1116 Budapest, Barázda u. 42., Cg.: 01-10-044035, Adószám: 11803601-2-43, PSZÁF engedély szám: 106/1999/F számú határozat), továbbiakban Társaság az alábbiak szerint végzi az Ügyfelek panaszainak kivizsgálását, annak eredményéről történő ügyfél tájékoztatást, a panaszok nyilvántartását.

 A Társaság a panaszbejelentések kezelését a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, az MNB 28/2014. (VII.23.) rendelete, valamint a Hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvényben foglaltaknak, továbbá a Kúriának a pénzügyi intézmények fogyasztói kölcsönszerződéseire vonatkozó jogegységi határozatával kapcsolatos egyes kérdések rendezéséről szóló 2014. évi XXXVIII. törvényben rögzített elszámolás szabályairól és egyes egyéb rendelkezésekről szóló 2014. évi XL. törvény (a továbbiakban: 2014. évi XL. törvény) megfelelően végzi.

 Jelen szabályzat kiegészítésre került az MNB Fogyasztóvédelmi Igazgatósága 58/2014. (XII. 17.) MNB rendelet (Rendelet) 10.§-ában foglaltak alapján 2015.01.07-én közzétett panaszkezelési nyomtatvánnyal, valamint a szabályzat VII. fejezete az elszámolásra tekintettel érvényes külön szabályokat tartalmazza.

 

I. A panasz általános meghatározása

 

Panasz a REG-FINANCE Zrt. (a továbbiakban: Társaság) magatartásával, tevékenységével, mulasztásával, szolgáltatásával szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Társaság eljárását kifogásolja, azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza, és amivel a Társaság bármely alkalmazottjához, tisztségviselőjéhez, megbízottjához vagy az erre hatáskörrel rendelkező (MNB, érdekvédelmi stb.) felügyeleti vagy egyéb külső szervezetekhez fordul.

 

II .Panaszkezelési bejelentés módjai

 

A Társaság biztosítja, hogy az ügyfél a Társaság magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse.

  A Társaság

 – a szóbeli panaszt személyesen a székhelyén (1116 Budapest, Barázda u. 42. fsz.) minden munkanapon 8,30 órától 16 óráig,

 

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

Az írásbeli panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank honlapján közzétett, vagy az Ügyfélfogadásra kialakított helységben (Társaság székhelye) található nyomtatvány is igénybe vehető.

 

III. A panasz kivizsgálása

 

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért a Társaság külön díjat nem számol fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

 

1. Szóbeli panasz

 

1.1.    A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt a Társaság azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel.

 1.2.    Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság alkalmazottja és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Társaság hangfelvétellel rögzíti. A Társaság a telefonos kommunikáció elején felhívja a figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.

 1.3.    A Társaság a hangfelvételt 1 évig megőrzi.

 1.4.    A Társaság biztosítja az ügyfél kérésére a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

 1.5.    Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.

 1.6.    A III.1.1 és III.1.5 pontban foglaltak szerint felvett jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott indokolással ellátott válasszal együtt a közlést követő 30 naptári napon belül az ügyfélnek postán megküldi.

 1.7.    Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

 a) az ügyfél neve,
b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve a tag azonosítója,
f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével -a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása és
h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
i) a panasszal érintett szolgáltató neve, címe.

 

2. Írásbeli panasz:

 2.1.    A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldi az ügyfélnek. Ha az elintézési idő amiatt haladja meg a 30 napot, mert a panaszostól pótlólagosan adatokat kell bekérni, úgy a panaszost a fentieknek megfelelően erről tájékoztatni kell.

 

 

IV. Panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

 

  1. A Társaság a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

 

a) neve,
b) szerződésszám, ügyfélszám,
c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,
d) telefonszáma,
e) értesítés módja,
f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
g) panasz leírása, oka,
h) ügyfél igénye,
i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésére,
j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

 

  1. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

 

 

 

V. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség – Jogorvoslat

 

  1. Ha Társaság a panaszt elutasítja, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el, akkor a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

 1.1.    Pénzügyi Békéltető Testülethez a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-700, e-mail: pbt@mnb.hu);

 1.2.    a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 06-40-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu); (aktuális elérhetőségekről tájékozódhat: www.mnb.hu oldalon Felügyelet menüpont alatt)

 1.3.    Az illetékes bírósághoz is fordulhat a V.1.1. pontban felsoroltak szerinti panasza esetén.

1.4.    A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

1.5.    A panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell továbbá arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.

 1.6.    Társaság válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával, illetve a panasz kezelésével kapcsolatban – annak jellege szerint – hová fordulhat jogorvoslatért.

 

VI. A panasz nyilvántartása

  1. A Társaság a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.

 

A nyilvántartás tartalmazza:

a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
b) a panasz benyújtásának időpontját;
c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
e) a panasz megválaszolásának időpontját.

 

A Társaság a panaszt és az arra adott választ három évig megőrzi és azt az MNB kérésére bemutatja.

 

VII. A fogyasztói kölcsönszerződésekkel kapcsolatos elszámolással összefüggő panaszkezelési eljárás

  1. A fogyasztói kölcsönszerződésekkel kapcsolatos elszámolással összefüggő panaszkezelési eljárásokra a fenti I-V. fejezetben meghatározott szabályok a jelen VII. fejezetben foglalt eltérésekkel kerülnek alkalmazásra.
  2.  A fogyasztói kölcsönszerződésekkel kapcsolatos elszámolással összefüggő panaszt kizárólag írásban, a II. fejezetben rögzített elérhetőségekre lehet megküldeni, illetve személyesen átadni.
  3. Az ügyfél az elszámolás kézhezvételétől számított 30 napon belül élhet panasszal, ha a részére megküldött elszámolást vitatja.
    Amennyiben az ügyfél az ilyen tárgyú panasz előterjesztésében akadályoztatva volt, úgy panaszát az akadály megszűnését követő 30 napon belül, de a panasz benyújtására nyitva álló határidőt követő 90 napig terjesztheti elő. Az ügyfélnek az akadályoztatás tényét 58/2014. MNB rendelet 2. sz. mellékletében rögzítettek szerint igazolni köteles.
  4. Ha az elszámolás kézbesítése sikertelen volt, úgy az ügyfél az elszámolásról való tudomásszerzésétől számított 30 napon belül, ha akadályoztatva van az ügyfél, akkor az akadály megszűnésétől számított 30 napon belül, de legkésőbb 2015. december 31. napjáig terjesztheti elő panaszát.

A tudomásszerzés időpontja:

a) ha nem kereste jelzéssel érkezik vissza: a kézbesítés megkísérlését követő 10. munkanap,
b) ha „átvételt megtagadta” jelzéssel érkezik vissza: a kézbesítés megkísérlésének napja.

Amennyiben az elszámolás „cím nem azonosítható”, „címzett ismeretlen”, „elköltözött”, „kézbesítés akadályozott” vagy „bejelentve: meghalt” jelzéssel érkezik vissza, Társaság az elszámolást az ügyfél ezirányú kérelmére, illetve az ügyfélnek az elszámolás megküldése elmulasztására irányuló panaszára adott válaszhoz mellékelve ismételten megküldi az ügyfél részére, az általa megadott címre. Ebben az esetben az elszámolásról való tudomásszerzés időpontja az ismételten megküldött elszámoláshoz kapcsolódik a jelen pontban írtak szerint.

  1. A Társaság az ügyfél kérésére elektronikus úton vagy nyomtatott formában rendelkezésre bocsátja az elszámolás számszaki ellenőrzéshez szükséges, teljes körű levezetését, valamint az adatok beazonosítását és értelmezését lehetővé tevő formátumban az elszámolás során figyelembe vett valamennyi adatot. A Társaság az ügyfél kérelmére történő adatszolgáltatást a kérelem beérkezésétől számított 5 munkanapon belül teljesíti.
  2. Az elszámolás összegszerűségét érintően benyújtott panasz részbeni vagy teljes elutasítása esetén az ügyfél kifejezett kérésére a Társaság az ügyfélnek küldött válaszhoz mellékeli az elszámolás teljes körű levezetését, valamint az elszámolás során figyelembe vett valamennyi adatot. Kivéve azt az esetet, ha az elszámolás teljes körű levezetését, valamint az elszámolás során figyelembe vett valamennyi adatot korábban az ügyfél rendelkezésére bocsátotta.
  3. Az ügyfél akkor is panasszal élhet, ha a Társaság vele nem számolt el, és az ügyfél álláspontja szerint a Társaságnak vele szemben a vonatkozó jogszabályok alapján elszámolási kötelezettsége áll fenn.
  4. A panaszra a Társaság indokolással ellátott álláspontját a panasz kézhezvételét követően 60 napon belül megküldi. Amennyiben Társaság ezen határidőn belül nem küldi meg a panasszal kapcsolatos indokolt álláspontját az ügyfél részére, az ügyfél a V.1. pontban foglaltak szerint jogosult eljárást kezdeményezni.
  5. Amennyiben az ügyfél a Társaság válaszát nem fogadja el és a panaszában foglaltakat továbbra is fenntartja, úgy a Társaság álláspontjának kézbesítésétől számított 30 napon belül a Magyar Nemzeti Bank mellett működő Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. Ha a kérelem benyújtásában akadályozva volt, akkor az akadály megszűnésétől számított 30 napon belül, de legkésőbb a kézbesítéstől számított 6 hónapon belül kell az eljárást kezdeményezni.
  6. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezésekor az ügyfél kérelmének tartalmaznia kell az arra irányuló határozott kérelmet is, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület állapítsa meg, hogy

a) az elszámolás az általa megjelölt helytelen adatot, illetve számítási hibát tartalmazza, és állapítsa meg a helyes elszámolást, továbbá kötelezze a Társaságot annak végrehajtására vagy

b) a panasz nem volt elkésett és így a panasz elutasításának nem volt helye, ezért a pénzügyi intézmény a panaszeljárás keretében a panasszal érdemben köteles foglalkozni és a panaszeljárást az arra irányadó szabályok szerint lefolytatni vagy

c) a pénzügyi intézménynek vele szemben az elszámolási kötelezettsége vonatkozó jogszabályok alapján fennáll, és kötelezze az elszámolásra.

 

  1. A Társaság elszámolási kötelezettségét nem érinti, ha az elszámolásra köteles jogelőd pénzügyi intézmény elszámolását az ügyfél vitatja. Ha az elszámolásra köteles jogelőd pénzügyi intézmény elszámolása az ügyfél panasza, illetve az általa indított eljárások eredményeként megváltozik, az ügyfél kérheti, hogy a Társaság az elszámolását – az elszámolásra köteles jogelőd pénzügyi intézmény megváltozott elszámolására figyelemmel – módosítsa. A Társaság e pontban írtak szerint módosított elszámolásával szemben az ügyfél a fentiek szerint panasszal élhet, illetve az elszámolás felülvizsgálatát kérheti az illetékes szervektől.


 

 

VIII.     Egyéb rendelkezések

  1. A Társaság a Panaszkezelési Szabályzatot a székhelyén, az ügyfelek fogadására nyitva álló helyiségében kifüggeszti.
  2. Jelen szabályzat értelmezésében fogyasztónak minősül: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

 

 

Budapest, 2015. március 2.

Bartha István

ügyvezető
Igazgatóság elnöke

 

Elfogadva a REG-FINANCE Zrt. Igazgatóságának 1/2015 (III.2.) számú határozatával.

 

Mellékletek:

Panaszbejelentés – nem Elszámolási törvényhez kapcsolódó esetben

Panaszbejelentés – 8. sz. MNB minta Elszámolási törvényhez kapcsolódó panasz esetén

Partnereink